企业引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。
人机协作要构建清楚边界。机器人能够优先处理生成答复草稿，人工继续处理最终责任判断。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。系统可以按金额等级辨别是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者清楚要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，应用方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作